Archivos Mensuales: septiembre 2012

País de servicio, sin cultura de servicio

Para los que no me conocen empiezo diciéndoles que yo estudié Artes Culinarias. Parte de mis estudios incluyó materias como Servicio al Cliente, Liderazgo, Administración, Servicios Turísticos y Control de Calidad. En esos cuatro años aprendí las bases para administrar un negocio en la rama hostelera y restaurantera. Durante ese tiempo, entre trabajos y prácticas profesionales, me dediqué a ser anfitriona (hostess), mesera y cocinera. En dos hoteles y un restaurante. Por gracia o desgracia todo esto me ha llevado a ser una persona muy quisquillosa en cuanto a la calidad del servicio. Aunque para serles muy sincera estoy tratando de enfocarme menos en el servicio y más en la calidad de lo que venden, hay cosas que no van a cambiar y es mejor aceptarlas  tal cual son. Tomará años para que el panameño entienda lo importante que es para todo el país brindar un buen servicio.

Honestamente no sé cuando fue que alguien bautizó Panamá como un país de servicio. Claro está que no somos un país con gran amplitud ni en el sector primario, ni en el secundario. Y bueno, como lo que queda es el sector terciario, mejor conocido como sector servicio, pues tocó. Ni modo.

Pero, ¿qué es el sector servicio? Como yo de economía no entiendo mucho lo que puedo resumir de lo que he leido, y la parte que más me interesa, es que en alguna parte de este sector se incluye algo que llamamos “bienes inmateriales”, es decir, la atención, el asesoramiento, la experiencia, etc. Para que estemos más claros listaré algunos ejemplos de empresas o tipos de negocios que se especializan en este sector: Farmacéuticas, Compañías de Telecomunicación, Turismo,  Bienes Raíces, Servicios Legales y Financieros, Bancos, Centros Educativos, Salud Pública y Gobierno, entre otros.

Dicho esto creo que tenemos claro dónde podemos esperar recibir el dichoso bien inmaterial. La fórmula es bastante sencilla, a mi parecer, yo pago (en efectivo, Visa®, Clave®, MasterCard® o en impuestos) y tú me das lo que necesito o quiero, y de buena gana, porque nadie está haciendo un favor.

Prosigo con lo que me interesa, el servicio en el sector turismo. Esto incluye hoteles, restaurantes, casinos, hospitales… mejor dicho todo lo que un potencial turista pueda llegar a necesitar o desear en su viaje. Claro, no olvidemos que existe turismo para todo y todos. Desde el turismo de negocio, pasando por los de compras o ecoturismo y el últimamente muy de moda el turismo médico. Y por qué no, el turismo ‘interno’, ese en el que el local se convierte en el turista. De hecho, a ese es al que más cariño hay que meterle, porque con el cuento del consumismo y demás es el que más probabilidades tiene de mantener a flote su negocio, recuerde que a su amado turista internacional no lo va a tener cerca por siempre.

Retomando el título de mi escrito hablemos ahora de la cultura de servicio, esa que tanto mencionamos pero poco conocemos. Tomemos en cuenta que es un término  compuesto por dos palabras muy lindas.

Partamos del principio de que usualmente el trato que recibimos es directamente proporcional al que damos. No espere usted una gran sonrisa a su arribo si entra con cara de estreñido. Claro que esa no excusa para que me lo atiendan mal pero sea consciente. Una persona que brinda un servicio debe estar siempre dispuesta a atenderle con la mejor de las sonrisas y una actitud positiva. Para eso le pagan y para eso usted paga.

Mi impresión es que el principal problema que enfrentan los lugares que ofrecen servicios en Panamá es la inconsistencia del mismo, nunca es igual. Les narro unos cuentos…

Pedro,  Juan y Ana fueron al mismo lugar, pero en diferentes días y a distintas horas.

Experiencia Mágica: A Pedro le encantó la experiencia, ese día lo atendió Sutanita que es muy amable y rápida, y además estaba Menganito en la cocina y gloriosamente las estrellas se alinearon dando por consecuencia una experiencia mágica. De las veinte mesas del lugar cinco estaban siendo ocupadas.

La mala suerte de Juan y Ana: fueron un día de quincena, al medio día. La comida casi no llega y cuando llegó ya estaba ‘muerta’. Como todo el restaurante estaba ‘encamotado’ lo que se respiraba era un ambiente de ‘every man for himself’. Juan y Ana no regresaron más.

Moraleja de los cuentos: Señores, de nada les sirve tener una comida muy buena si el mesero la va a dejar morir en “la línea” o si no sabe vender el menú. No quiero hablar de la mala comida, que para mí no es más que ingredientes de mala calidad (ahorrar costos restando calidad). Asegúrese también que si su personal no está apto para atender público pues enséñele. Pero si usted tampoco sabe pues aprenda. Búsquese un consultor, porque no por tener 30 años de tener su restaurante usted se las sabe todas. Incentive el trabajo bien hecho y motive a sus colaboradores. Y esto aplica a toda empresa que se dedique al servicio. Mientras más lleno esté su negocio es cuando mejor deben trabajar. Que sea quincena o rush hour  no excusa para brindar un servicio malo o lento.

No hay satisfacción más grande que el trabajo bien hecho.

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La Sra. Geraldine Emiliani me contesta

Esta es la respuesta de la Sra. Emiliani al correo que le envíe.

Entre algunas cosas me dice que “de seguro” no entendí sus artículos, y prácticamente me mandó a la escuela de nuevo a aprender a leer. Tampoco entendió mi sarcasmo cuando le dije que si lo que ella escribía era considerado científico ya estaría yo en depresión.

Tal cual me lo envió se los comparto…

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Srita. Arrocha, gracias por su comentario. De seguro no entendió ambos artículos. Le sugiero le dé nuevamente una leída sin que medie fanatismo alguno. Hay cursos de lectura comprensiva que ayudan muchísimo. Así evita que lo que lea no le cause una profunda depresión ni traumas. Y, si eso sucediera debe buscar ayuda inmediata.Yo le ofrezco mi consulta gratis.

Y, fijese que hay algunos como usted -los muy pocos- que no están de acuerdo con los artículos que usted menciona, sin embargo, hay muchísimos otros, que avalan lo que plasmé. Si todos pensaramos y opináramos igual, el mundo sería tremendamente aburrido. Lo fundamental es contar con gente que sepan debatir las ideas y no darse a la tarea de irrespetar con palabras ofensivas y de amenazas al articulista. Esto sucede por la gran falta de cultura y educación en valores humanos y familiares.

Y, recuerde siempre, un artículo de opinión es tan solo un artículo de opinión.

Le agradezco su preocupación en relación a los correos de amenazas. Tiene usted razón. Voy a reunirme con el abogado de la familia para que haga lo pertinente ante las autoridades respectivas.

Le invito a que siga leyendo mis artículos donde algo siempre se aprende y mucho más si es usted estudiante de psicología.

 

Atte.

Dra. Geraldine Emiliani

Artículos de Opinión

Este es un correo electrónico que le hice llegar a la Sra. Geraldine Emiliani, en la que le expreso mi opinión sobre sus dos últimos artículos, los cuales pueden encontrar aquí:

Jóvenes Poseídas  http://laestrella.com.pa/online/impreso/2012/08/29/jovenes-poseidas.asp

Los Cobardes de las Redes Sociales  http://laestrella.com.pa/online/impreso/2012/09/05/los-cobardes-de-las-redes-sociales.asp

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Sra. Emiliani

Le escribo para expresarle mi opinión, no solicitada, referente a sus dos últimos artículos de opinión. Y, gracias a la ciencia que son sólo de opinión, porque si fueran científicos me encontraría en estos momentos con una profunda depresión.  

-Artículo: “Jóvenes Poseídas”, 29 de Agosto, 2012

Desde el título hasta el tercer párrafo lo único negativo que encontré fue el título precisamente. Lamentable, ya que éste debe ser uno de los aspectos más importantes  a tomar en consideración al escribir un artículo. Aunque bueno, puedo entender que debido a sus creencias “cristiano-católicas” usted crea en posesiones demoníacas.

A partir del tercer párrafo no sabía si reír o llorar. Según usted, y la cito, “Hay un número de ‘alimentadores’ inhumanos que hacen que las personas estén obsesionadas con este tema, popularizado por un sinnúmero de películas, programas de TV y grupos de rock.”. De acuerdo a lo que yo entendí, según usted, estos señores tienen por objetivo obsesionar a las masas con estos temas. Lo que no me quedó claro es el porqué. Le recomiendo que vea el documental del Sr. Michael Moore,  Bowling for Columbine,si no quiere ver todo el documental le dejo el fragmento que me gustaría que viera y analizara: http://www.youtube.com/watch?v=lrHFB2KP8fc&feature=related Espero no causarle ningún trauma.

Más adelante usted hace referencia a que el juego Calabozos y Dragones es el responsable de decenas de asesinatos y suicidios. No logré encontrar un solo documento oficial o de índole científica que indicara lo que usted asegura, y lo poco que encontré siempre tenía una connotación religiosa.

Ahora, le hago una pregunta, cuando Ud. se refiere a “‘Héroes’ y ‘heroínas’ casi desnudos”, ¿qué es lo que realmente le molesta? Que nos engañen haciéndonos creer en héroes o que estén semi-desnudos. En todo caso, ¿qué tiene de malo la desnudez? Sabe qué es lo maño de la desnudez, la gente como usted que la impregna de morbo. El cuerpo humano es hermoso.

La verdad es que el simple hecho de que usted como “especialista en la conducta humana” sugiera que existan posesiones demoníacas no me dejan tomar ninguna de sus aseveraciones como reales. Y que quiera culpar a películas, músicos, o series de televisión denota una muy pobre investigación. Sólo las mentes débiles son influenciables.

– Artículo: “Los cobardes de las redes sociales”, 5 de Septiembre, 2012

Obviamente el artículo anterior generó algo de indignación, y me incluyo entre los indignados. Pero en ese momento no me pareció tan importante como para contestarle. La primera vez que la leí fue la semana pasada, de hecho no sabía de su existencia hasta ese momento. Con esta nueva entrada pasó lo mismo que con la anterior, un tercero me la hizo llegar.

Nuevamente el título del artículo me parece desatinado. Llamar a un grupo de personas, que supuestamente la han amenazado, “cobardes” es provocarlas e invitarlas a que continúen el supuesto ataque. Pareciera que le gustó la atención que recibió.

Si alguien la va a hacer sentir culpable por sus creencias, como lo menciona en el primer párrafo, pues con todo respeto permítame decirle que entonces usted ha fracasado como creyente.

Otra de las cosas que me llamó mucho la atención es la forma despectiva con la que  se refiere en varias ocasiones a sus supuestos atacantes, cuando les llama “grupito”.

Como última cosa le quiero aconsejar, que si de verdad usted recibió amenazas, coloque las respectivas denuncias, porque así como usted lo dice en su diagnóstico, basado en un e-mail, estas personas necesitan intervención psiquiátrica, no sabe de lo que sean capaces de hacer. Porque sí hay perros que ladran y muerden.

Saludos cordiales,

 Francesca Arrocha C.

Estudiante de Psicología