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País de servicio, sin cultura de servicio

Para los que no me conocen empiezo diciéndoles que yo estudié Artes Culinarias. Parte de mis estudios incluyó materias como Servicio al Cliente, Liderazgo, Administración, Servicios Turísticos y Control de Calidad. En esos cuatro años aprendí las bases para administrar un negocio en la rama hostelera y restaurantera. Durante ese tiempo, entre trabajos y prácticas profesionales, me dediqué a ser anfitriona (hostess), mesera y cocinera. En dos hoteles y un restaurante. Por gracia o desgracia todo esto me ha llevado a ser una persona muy quisquillosa en cuanto a la calidad del servicio. Aunque para serles muy sincera estoy tratando de enfocarme menos en el servicio y más en la calidad de lo que venden, hay cosas que no van a cambiar y es mejor aceptarlas  tal cual son. Tomará años para que el panameño entienda lo importante que es para todo el país brindar un buen servicio.

Honestamente no sé cuando fue que alguien bautizó Panamá como un país de servicio. Claro está que no somos un país con gran amplitud ni en el sector primario, ni en el secundario. Y bueno, como lo que queda es el sector terciario, mejor conocido como sector servicio, pues tocó. Ni modo.

Pero, ¿qué es el sector servicio? Como yo de economía no entiendo mucho lo que puedo resumir de lo que he leido, y la parte que más me interesa, es que en alguna parte de este sector se incluye algo que llamamos “bienes inmateriales”, es decir, la atención, el asesoramiento, la experiencia, etc. Para que estemos más claros listaré algunos ejemplos de empresas o tipos de negocios que se especializan en este sector: Farmacéuticas, Compañías de Telecomunicación, Turismo,  Bienes Raíces, Servicios Legales y Financieros, Bancos, Centros Educativos, Salud Pública y Gobierno, entre otros.

Dicho esto creo que tenemos claro dónde podemos esperar recibir el dichoso bien inmaterial. La fórmula es bastante sencilla, a mi parecer, yo pago (en efectivo, Visa®, Clave®, MasterCard® o en impuestos) y tú me das lo que necesito o quiero, y de buena gana, porque nadie está haciendo un favor.

Prosigo con lo que me interesa, el servicio en el sector turismo. Esto incluye hoteles, restaurantes, casinos, hospitales… mejor dicho todo lo que un potencial turista pueda llegar a necesitar o desear en su viaje. Claro, no olvidemos que existe turismo para todo y todos. Desde el turismo de negocio, pasando por los de compras o ecoturismo y el últimamente muy de moda el turismo médico. Y por qué no, el turismo ‘interno’, ese en el que el local se convierte en el turista. De hecho, a ese es al que más cariño hay que meterle, porque con el cuento del consumismo y demás es el que más probabilidades tiene de mantener a flote su negocio, recuerde que a su amado turista internacional no lo va a tener cerca por siempre.

Retomando el título de mi escrito hablemos ahora de la cultura de servicio, esa que tanto mencionamos pero poco conocemos. Tomemos en cuenta que es un término  compuesto por dos palabras muy lindas.

Partamos del principio de que usualmente el trato que recibimos es directamente proporcional al que damos. No espere usted una gran sonrisa a su arribo si entra con cara de estreñido. Claro que esa no excusa para que me lo atiendan mal pero sea consciente. Una persona que brinda un servicio debe estar siempre dispuesta a atenderle con la mejor de las sonrisas y una actitud positiva. Para eso le pagan y para eso usted paga.

Mi impresión es que el principal problema que enfrentan los lugares que ofrecen servicios en Panamá es la inconsistencia del mismo, nunca es igual. Les narro unos cuentos…

Pedro,  Juan y Ana fueron al mismo lugar, pero en diferentes días y a distintas horas.

Experiencia Mágica: A Pedro le encantó la experiencia, ese día lo atendió Sutanita que es muy amable y rápida, y además estaba Menganito en la cocina y gloriosamente las estrellas se alinearon dando por consecuencia una experiencia mágica. De las veinte mesas del lugar cinco estaban siendo ocupadas.

La mala suerte de Juan y Ana: fueron un día de quincena, al medio día. La comida casi no llega y cuando llegó ya estaba ‘muerta’. Como todo el restaurante estaba ‘encamotado’ lo que se respiraba era un ambiente de ‘every man for himself’. Juan y Ana no regresaron más.

Moraleja de los cuentos: Señores, de nada les sirve tener una comida muy buena si el mesero la va a dejar morir en “la línea” o si no sabe vender el menú. No quiero hablar de la mala comida, que para mí no es más que ingredientes de mala calidad (ahorrar costos restando calidad). Asegúrese también que si su personal no está apto para atender público pues enséñele. Pero si usted tampoco sabe pues aprenda. Búsquese un consultor, porque no por tener 30 años de tener su restaurante usted se las sabe todas. Incentive el trabajo bien hecho y motive a sus colaboradores. Y esto aplica a toda empresa que se dedique al servicio. Mientras más lleno esté su negocio es cuando mejor deben trabajar. Que sea quincena o rush hour  no excusa para brindar un servicio malo o lento.

No hay satisfacción más grande que el trabajo bien hecho.

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